Consumidores
A Whirlpool tem como objetivo o desenvolvimento de soluções para os mais diversos perfis de consumidores, investindo tanto no desenvolvimento de eletrodomésticos dotados de tecnologia de ponta – como Fogão Brastemp Gourmand, o primeiro fogão a gás com opção do forno com cozimento a vapor – como no lançamento de produtos acessíveis a todas as camadas da população. Um dos principais exemplos nesse sentido é a linha de refrigeradores Facilite, da marca Consul, que inovou ao inaugurar a categoria de frost free de apenas uma porta: a iniciativa permitiu reduzir, de maneira significativa, o preço de um produto com essa tecnologia, tornando-o mais acessível.
A satisfação do consumidor é prioridade para a Whirlpool e, por isso, a empresa investe no aprimoramento constante dos seus serviços de atendimento. Para tanto, conta com a Diretoria de Serviços, Qualidade e Peças, que engloba as principais áreas de interface com o consumidor. Essa diretoria gerencia todas as atividades da área de Serviços da Whirlpool Latin America, que reúne um time de mais de 4.500 profissionais (diretos e indiretos), incluindo técnicos da rede de Serviços, atendentes, engenheiros de qualidade e de campo, entre outros. A empresa também conta com outros 600 profissionais dedicados aos consumidores do Purificador de Água Brastemp e ao site de vendas Compra Certa.
A Whirlpool entende que a qualidade desse relacionamento e a satisfação do consumidor são vitais para a sustentabilidade da empresa e credibilidade das marcas, por isso ele é feito por meio de vários e diferentes canais: por telefone, pelos Serviços Autorizados, por e-mail, entre outros.
Proximidade - Buscando a melhoria contínua do atendimento, em 2010, a Whirlpool promoveu a reestruturação da área de Administração da Rede de Serviços, tendo em vista a melhora contínua dos serviços oferecidos aos consumidores. O número de colaboradores dedicado à área cresceu 80% em 2010. Nessa reestruturação, a área foi dividida em duas frentes de trabalho. A primeira é o Front Office, formado pelos consultores de campo que atuam externa e diretamente com a rede. A segunda é a área de Gestão de Processos, com atuação interna.
A Whirlpool se preocupa em garantir que os procedimentos adotados pelas equipes terceirizadas estejam alinhados aos patamares de qualidade estipulados pela companhia. Ampliar a equipe significa atender melhor e estar mais perto dos consumidores, uma vez que esse time consegue trazer para dentro da Whirpool as percepções não só das autorizadas, mas também dos clientes. Além disso, a empresa deu início à implementação de uma nova plataforma tecnológica para suportar sistemas mais avançados e modernos de atendimento.
Pesquisa de satisfação
O monitoramento da satisfação do consumidor em relação aos serviços prestados pela Whirlpool é feito por meio do indicador Customer Value Added (CVA). Essa pesquisa anual contempla avaliações relacionadas à experiência com a cadeia de serviços da companhia. Essas avaliações são classificadas dentro de escala “Baixa”, “Média, “Alta” e “Classe Mundial”. Como nos últimos anos, em 2010, o índice obtido pelo Brasil foi “Classe Mundial” e aproximadamente 2.600 consumidores foram entrevistados. Para ampliar as informações avaliadas e torná-las mais adequadas para a realização de planos de melhoria, um novo modelo de avaliação está sendo estudado e deverá entrar em vigor em 2011.
É importante ressaltar que essa proximidade com o cliente permite à Whirlpool identificar novas oportunidades, uma vez que as equipes que interagem diretamente com consumidores também foram capacitadas para extrair desse contato informações valiosas, que permitem retroalimentar o processo de concepção e inovação dos produtos e serviços.
A Whirlpool investe ainda na comunicação online como mais uma forma de se relacionar e atender os consumidores. As marcas contam com sites, blogs e estão presentes nas principais redes sociais (Facebook, Twitter, Youtube). Além disso, a Whirlpool realiza um monitoramento nas redes sociais e blogs em busca de informações relacionadas à empresa. Também por meio desses canais a companhia recebe sugestões, críticas e elogios. Em 2010, foram relançados os novos sites da Whirlpool (institucional) e da marca Consul. Um dos destaques da comunicação online em 2010 foi a campanha “Inspiração muda tudo e a vida fica assiiim... uma Brastemp”, veiculada exclusivamente no canal You Tube. O vídeo teve dois milhões de acessos.
(http://www.youtube.com/watch?v=-Hc1kFvUTT4&feature=player_embedded)
Episódio de insatisfação - Em outubro de 2010, o consumidor Oswaldo Borelli enfrentou problemas técnicos com um refrigerador da marca Brastemp. Insatisfeito com a qualidade do serviço que lhe foi prestado, utilizou os canais eletrônicos Twitter e YouTube para protestar e o caso ganhou repercussão na internet. O refrigerador do cliente, com três anos de uso, não estava mais na garantia e o problema apresentado exigia um reparo custoso. A Whirlpool, por liberalidade, ofereceu ao cliente um novo produto a preço subsidiado.
A Whirlpool reconhece o direito de expressão dos seus consumidores e também que houve demora na resolução do problema do cliente, o que gerou a insatisfação, tanto na etapa de negociação, quanto na entrega do novo produto. O problema foi solucionado em janeiro de 2011, antes do vídeo ganhar repercussão. No entanto, apesar da empresa lamentar profundamente os transtornos causados ao cliente, entende o episódio como uma oportunidade de aprendizado.