A Whirlpool considera a satisfação do consumidor um diferencial competitivo e sabe que consegui-la depende tanto da qualidade dos produtos como do atendimento na fase pós-venda. Por isso, assegurar eficiência à Rede de Serviços Autorizados e ao Call Center é fundamental para que a companhia possa “transformar consumidores em fãs”, como propõe o enunciado da jornada estratégica dos próximos anos. Assim, a companhia vem fazendo investimentos relevantes para aprimorar esses serviços, e os resultados já alcançados são cada vez mais encorajadores.

Em 2012, houve queda de 25% no número de reclamações. Considerando o crescimento de 8% nas vendas, nota-se que a queda se deve, de fato, à melhora na operação, não a uma redução nas vendas. GRI PR5

Gestão eficiente das autorizadas

Com o projeto Transformação, a empresa vem mobilizando a Rede Autorizada para substituir seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente, o CRM. O objetivo é garantir a excelência no atendimento ao consumidor por meio da padronização da forma como elas registram suas operações de atendimento e da implantação de uma gestão mais ágil, que amplie os resultados do negócio e proporcione maior rentabilidade. GRI PR6

 Ao final de 2012, 65% das Ordens de Serviço emitidas pelas autorizadas foram feitas no novo modelo. À medida que elas aderem ao Transformação também podem participar da próxima edição do Programa de Excelência, que as orienta quanto às melhores práticas de gestão do mercado, com o apoio de consultores da empresa. Para que eles pudessem acompanhar de perto esse trabalho, ajudando as participantes na gestão e execução das práticas recomendadas e na medição de sua performance de atendimento, o time de consultores foi expandido em 20%.

Capacitação e aperfeiçoamento

Para aumentar as chances de reparar o produto logo na primeira visita ao consumidor, foram criados em 2012 três espaços para testes e treinamentos, sendo um laboratório e duas escolas. Nas chamadas Escolas de Serviços, os profissionais das autorizadas passam por treinamentos técnicos e comportamentais, cuja necessidade é identificada por indicadores como número de reclamações registradas e pesquisas de satisfação do consumidor. Cerca de 150 técnicos passaram pelas Escolas de Rio Claro e do Rio de Janeiro. Mais quatro cidades ganharão Escolas em 2013.

Já o Laboratório de Serviços, localizado em Rio Claro, possibilita uma aproximação entre a realidade do campo e a fábrica. Ali, os engenheiros da Whirlpool simulam os problemas encontrados pelos técnicos durante o reparo do produto e propõem novos procedimentos. Seus testes levam em conta, por exemplo, a facilidade do reparo, o tempo gasto, a ergonomia e a segurança dos técnicos. Já foram realizadas 162 atividades no local, 30% relacionadas a panes reincidentes e 53% a panes que ocasionaram a troca de produtos. O próximo laboratório será instalado em 2013, em Joinville.